昨日，蘭州市消協發布今年第三季度受理投訴情況分析報告，生活、社會服務類、家用電器、服裝鞋帽類、日用商品類依次是本月消費者投訴的重熱點，生活、社會服務類投訴居高不下，商品質量投訴仍占據榜首。同時，蘭州市消協還公布了兩例典型案例。

　　生活社會服務類投訴居高不下

　　今年第三季度，蘭州市各級消費者協會共受理消費者投訴518件，共為消費者挽回經濟損失28.6萬元，生活、社會服務類、家用電器、服裝鞋帽類、日用商品類依次是本月消費者投訴的重熱點。受理解決投訴生活、社會服務類217件，高居榜首。根據第三季度消費者投訴綜合分析結果顯示，表現出生活、社會服務類投訴居高不下；商品質量投訴仍占據榜首；服裝鞋帽類商品質量堪憂；電信服務投訴仍是熱點等特點。本季度投訴問題集中在汽車服務、房屋中介、餐飲和住宿等方面較多。

　　商品質量問題仍是重中之重

　　從本季度受理投訴情況來看，質量問題仍是重中之重。本季度質量投訴共有102件，占到總投訴量的19.7%，是投訴的焦點。一方面是商品本身質量參差不齊，另一方面是由于家用電子電器類商品購買量較大，因此相對應的投訴量也較大。針對家用電子電器類商品的售后服務的投訴問題進行分析，主要有售后服務拖延、產品責任界定問題、維修站點管理混亂價格不透明三個問題。在商品和服務大類中服裝鞋帽類商品的投訴量位居第二。電信服務投訴主要問題表現在寬帶問題多；部分套餐資費條款設置繁雜且不易理解，個別銷售人員對收費宣傳解釋不規范、不到位，有的甚至夸大宣傳、片面宣傳；未經消費者同意擅自更改消費套餐。

　　典型案例

　　1.魚缸破裂泡壞地板

　　消費者李先生于3月14日在花魚市場某水族商行購買一型號FF-4012F系列的魚缸，4月23日該魚缸破裂，木地板泡壞，門也不能開合，20條魚全部死亡。投訴至雁西工商所調解無果后又投訴到蘭州市質監局，協調賠償7000元，但要求消費者自行把魚缸送回商家。消費者未允，后投訴到蘭州市消協要求解決。

　　【結果】經蘭州市消協工作人員多次聯系、協調，最終商家應允賠償消費者7000元，魚缸由商家自行拉回，消費者認可。

　　【點評】商家在銷售或提供服務的同時，應本著誠信經營宗旨，為消費者提供便利條件的基礎上，確保消費者合法權益不受侵害，樹立誠實守信理念，企業才能做強做大。

　　2.消費者摔傷消協幫助維權

　　退休老人程女士7月在某證券公司辦理證券業務時，因該場所座椅滑動不慎摔倒，致使頭部受到傷害。該證券公司送消費者及時就醫，但只賠償3000元作為程女士后續治療費用。消費者認為不合理，與商家協商無果后投訴至城關區消費者協會，要求解決。

　　【結果】城關消協工作人員接到投訴后，立即組織人員進行調查、核實，并與該公司進行協調、溝通。經工作人員調解，最終該證券公司同意一次性賠償消費者8000元作為后續治療和交通、營養費用。

　　【點評】按照《消法》《侵權責任法》之規定，經營者應當承擔賠償責任。在此，蘭州市消協提醒商家，應盡到安全告知責任義務。