中國甘肅在線訊 11月29日，省工商局召開蘭州轄區16家汽車銷售服務企業行政約談會，就目前部分汽車銷售服務企業存在不能隨車提供車輛合格證、汽車出現質量問題轉嫁舉證責任等問題，以及涉嫌以不公平合同條款、強制消費、小病大修、以換代修、夸大宣傳、變相收費等方式侵害消費合法權益的問題進行了行政約談。

　　今年以來，消費者對汽車銷售服務企業的投訴呈快速上升趨勢。為此，前一段時間在省效能辦的統一協調下，省工商局、質監局等行政執法部門，會同相關媒體對蘭州等市州30家汽車銷售服務企業進行了暗訪，暗訪發現這些企業確實存在涉嫌侵害消費者合法權益的問題。有的企業利用不公平合同格式條款限制或排除消費者權利，免除自身責任，有的企業不履行三包義務，在出現質量問題后推諉扯皮，有的企業利用交易中的優勢支配地位強制消費，有的企業售出車輛不提供合格證，造成消費者無法掛牌上路，嚴重侵害了消費的合法權益。

　　當日，被約談的汽車銷售服務企業有：蘭州寶鑫行汽車銷售服務有限公司、蘭州之星汽車有限公司、甘肅賽亞汽車銷售服務有限公司、甘肅賽亞華通汽車銷售服務有限公司、甘肅誠利源汽車銷售服務有限公司、甘肅東盟汽車銷售服務有限公司、蘭州合眾汽車銷售公司、蘭州賽福汽車銷售有限公司、甘肅寶瑞德汽車服務有限公司、甘肅民通汽車有限公司、蘭州金盛強汽車銷售有限公司、甘肅通匯汽車銷售有限公司、蘭州永泰汽車銷售服務有限公司、甘肅豐易達汽車銷售服務有限公司、蘭州天祥汽車銷售服務有限公司、甘肅永寧汽車銷售服務有限公司等16家企業。

　　省工商局副局長陳其壽表示，此次約談會旨在進一步規范汽車銷售服務行業經營行為，營造安全放心消費環境，提升消費者滿意度，促進汽車銷售行業健康有序發展。當前，汽車消費已經與普通老百姓的利益密切相關，規范汽車銷售服務行業經營秩序，既是維護廣大消費者利益的需要，也是企業自身發展的需要。整頓規范汽車銷售服務行業秩序是廣大消費者的強烈愿望。隨著汽車越來越多地進入普通家庭，與汽車相關的投訴、消費糾紛日益增多。汽車銷售服務行業的消費陷阱、各種亂象，很大部分要歸咎為少數汽車經營者的不誠信行為。整頓規范汽車銷售服務行業秩序也是推動企業健康發展的迫切需要。

　　據悉，針對汽車銷售服務行業存在的侵害消費者合法權益權益的問題，省工商局已制定了專項整治方案，從12月1日到明年3月，將在全省范圍內開展為期3個月的專項整治。

　　數據

　　“12315”顯示

　　5年汽車類問題投訴21178件

　　近5年來，省工商局“12315”指揮中心共接收登記消費者反映汽車類問題21178件。其中，投訴5176件，占汽車類問題登記量的24.44%。

　　在汽車類投訴中，涉及合同問題的有1211件,占汽車類投訴總量的23.4%；涉及質量問題986件，占汽車類投訴總量的19.04%；涉及售后服務問題2023件，占汽車類投訴總量的39.1%；其他類投訴956，占汽車類投訴總量的18.5%。

　　◆2012年接收登記汽車類問題2813件，其中投訴609件，占汽車類問題登記量的21.65%；

　　◆2013年接收登記汽車類問題3877件，其中，投訴838件，占汽車類問題登記量的21.61%；

　　◆2014年接收登記汽車類問題4574件，其中，投訴1068件，占汽車類問題登記量的23.53%；

　　◆2015年接收登記汽車類問題4588件，其中，投訴1247件，占汽車類問題登記量的27.18%；

　　◆2016年至11月28日，接收登記汽車類問題5326件，其中投訴1414件，占汽車類問題登記量的26.55%。

　　近5年來，消費者投訴的問題主要集中在汽車合同、質量問題和售后服務三個方面，合計占汽車類投訴總量的81.54%。

　　》》》相關報道

　　巧立名目隱瞞實情售后逃責

　　汽車銷售服務“貓膩”待整治

　　11月29日，記者從省工商局召開的汽車銷售服務企業行政約談會上了解到，當下汽車銷售服務企業涉嫌侵害消費者合法權益的問題主要有以下幾個方面。

　　合同上巧立名目加收費用

　　合同方面(1211件,占汽車類投訴總量的23.4%)

　　一是訂車時商家承諾可以無理由退還訂金，消費者要求退訂金時商家卻不履行承諾；二是商家無法按時提供或不按合同要求提供汽車；三是商家事先約定的汽車貸款額度無法兌現；四是巧立名目加收費用，如加價提車或增加裝飾；五是購車時強制購買指定保險并收取續保押金，強制三年內必須在4S店購買高額的汽車保險服務。

　　質量問題經銷商隱瞞實情

　　質量方面(986件，占汽車類投訴總量的19.04%)

　　一是經銷商隱瞞實情，將車體受過損傷的車輛噴漆處理后，作為好車新車銷售；二是發動機、變速器、制動系統問題；三是車內有異味，輪胎存在裂紋、鼓包等問題。

　　售后拒絕“三包”服務

　　售后服務方面(2023件，占汽車類投訴總量的39.1%)

　　一是降低售后服務標準，對屬于包修、包換等免費維修服務，改成收費維修；二是購車后無法提供汽車合格證，致使消費者不能按期辦理掛牌手續；三是“三包”期內消費者未在4S店做汽車保養，商家以此為由拒絕提供三包服務。

　　無獨有偶。據省消協有關統計數據反映，2014年至2016年三季度，全省涉及汽車及零部件投訴的問題共計1090件。2014年314件，2015年394件，2016年前三季度386件，投訴案件逐年呈快速上升趨勢。其中涉及：汽車質量323件、虛假宣傳5件、售后服務263件，其他類型包括499件。

　　限制消費者權利免除自身責任

　　在行政約談會上，省工商局消保處負責人在通報中說，利用不公平合同條款排除或限制消費者權利，免除自身責任，加重消費者責任。如一些汽車4S店在簽訂的預售合同中收取訂金，規定消費者不能按期交付尾款不予退還，但未明確經營者不能按合同約定交付車輛的違約責任，甚至有些汽車銷售企業不簽訂預售合同，只給消費者提供訂金收據以規避責任。

　　經銷商不能隨車提供合格證

　　暗訪發現，一些消費者在購買汽車后遲遲拿不到本應隨車交付的汽車合格證明，經初步調查，目前汽車銷售行業普遍存在將汽車合格證作為標的物質押給金融機構融資或質押給上級經銷商賒購車輛的現象。汽車合格證是機動車整車出廠合格的證明，也是辦理機動車注冊登記、投保、注銷等手續時必須提交的法定證明文件之一，也就是汽車上戶時必備的證件。只有具有合格證的汽車才符合國家對機動車裝備質量及有關標準的要求。拿不到合格證，致使消費者不能辦理車輛入戶手續，影響車輛正常使用，侵害消費者合法權益。個別經營者為了拖延合格證交付，給消費者連續打印臨時牌照，有的甚至是假臨牌，導致消費者在不知情的情況下被交管部門查處。

　　車輛出現問題轉嫁舉證責任

　　根據消費者反映和暗訪情況，有些車輛在投入使用6個月內出現發動機異響、變速器故障，輪轂開裂、實際油耗遠高于宣傳等問題，有的經過維修還反復出現，車輛不能正常行駛，給消費者造成財產損失，同時還可能存在安全隱患。此類消費糾紛發生后，經營者往往以消費者個人使用不當等理由轉嫁舉證責任。

　　小病大修等涉嫌欺詐的行為

　　據消費者反映，有的汽車經銷企業銷售的新車有多達3次的維修記錄，有的汽車經銷企業銷售的新車有明顯的鈑金噴漆痕跡，有的汽車4S店和維修服務企業還存在小病大修、以換代修，送店維修汽車故意夸大問題故障，隨意更換不該更換或可以經過修理后使用的零件等涉嫌欺詐的問題。如消費者反映車輛的副駕駛座椅加熱功能失效，該車輛品牌4S店檢測后要求更換電路系統，收費5000元，消費者未接受，后在其他修理廠維修時發現僅僅是一個插頭松動的問題。

　　利用消費者購車心切強制消費

　　根據暗訪，一些汽車銷售服務企業利用消費者買車和維修心切的心理，強制消費者接受其強加商品和服務。此類問題包括以下三種情況：一是強制消費者在本店購買商業保險，甚至向貸款按揭購車的消費者收取數額不等的續保押金；二是以此車輛銷售緊俏、或以裝潢和加裝配置為由，要求消費者在約定價格基礎上加價提車；三是汽車銷售服務企業本不具備開展金融服務資質，卻向貸款購車消費者收取金融服務費，以隨車附件、咨詢服務等名義開具發票逃避監管。（來源：每日甘肅網）