中國甘肅在線訊 中油交通公司根據(jù)甘肅公司“提質(zhì)1+1，服務(wù)綻風(fēng)采”活動的總體要求，在有效推進加油（氣）站管理與服務(wù)工作、全面提升高速公路加油（氣）站整體服務(wù)水平這項工作中平?jīng)龇��?wù)區(qū)加油（氣）站始終走在前列。2022年1-7月平?jīng)稣?/span>現(xiàn)場神秘顧客平均得分112.5分，取得1-7月省公司樣板站排名第二的優(yōu)異成績。

心系顧客，服務(wù)提升實打?qū)?/span>

平?jīng)黾佑驼局铝π南悼蛻簦�提升服�?wù)溫度。齊聲問好，顧客進站首關(guān)注。熱情的笑臉和青春的朝氣是平?jīng)稣痉��?wù)的名片，從一聲“您好，歡迎光臨”開始，拉進了與顧客的距離。“四季服務(wù)”、“五心服務(wù)”用一杯杯菊花茶、酸梅湯，一趟趟緊急送油，一項項便民服務(wù)，一件件拾金不昧，走進了顧客的心里。在夜間，平?jīng)稣靖�是做到服�?wù)不打烊，溫暖夜歸人，用柔和明亮的燈光，禮貌規(guī)范的現(xiàn)場操作，真正做到服務(wù)創(chuàng)造價值。

治標(biāo)治本，督查到位嚴(yán)加嚴(yán)

要做好現(xiàn)場服務(wù)就要練好基本功。一學(xué)，在現(xiàn)場服務(wù)管理上，平?jīng)稣臼紫葟墓芾砣藛T先學(xué)入手，只有掌握扎實的業(yè)務(wù)知識才能真正作為現(xiàn)場服務(wù)的“老師”，向員工開展培訓(xùn)工作。二練，平?jīng)稣窘Y(jié)合神秘顧客暗訪問卷在晨會中開展一對一演練，讓員工在理清服務(wù)流程的同時，熟練服務(wù)過程，讓服務(wù)更流暢、舉止更自然、體驗更貼心；讓顧客更安心、省心。三考，值班經(jīng)理通過監(jiān)控抽查當(dāng)班錄像，對培訓(xùn)結(jié)果及時跟蹤，對實際應(yīng)用及時考核。同時對每次油站現(xiàn)場暗訪的結(jié)果同員工一起進行詳細分析，找尋失分原因，修正自身短板。

站內(nèi)站外，站容站貌好上好

平?jīng)黾佑?/span>站深知良好的站容站貌不僅能讓顧客心情愉悅，還能增加顧客的回頭率和忠誠度。站內(nèi)將區(qū)域衛(wèi)生實行包干，只要上班就有責(zé)任區(qū)，誰的責(zé)任區(qū)誰負責(zé)，前庭主管落實檢查，即查即改。針對現(xiàn)場衛(wèi)生中出現(xiàn)的細節(jié)問題在晨會中通報，并對全月多次出現(xiàn)問題的人員進行排名，獎懲并行，使員工提高自覺維護油站環(huán)境的責(zé)任意識。

正向引導(dǎo)，激勵制度細又細

營造全員主動服務(wù)的良好氛圍。通過晨會、座談、培訓(xùn)等方式結(jié)合公司員工獎懲管理辦法及季度主題活動向員工不斷宣傳公司的服務(wù)理念，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)技能。讓員工體會到做好服務(wù)工作不僅有精神鼓勵，還有物質(zhì)獎勵。讓外向開朗的員工感染內(nèi)向拘謹?shù)膯T工，讓他們敢于笑起來，說起來，跑起來，做起來。

供稿：黨群工作部 秦晶

核稿：王福榮