中國(guó)甘肅在線訊 中油交通公司根據(jù)甘肅公司“提質(zhì)1+1，服務(wù)綻風(fēng)采”活動(dòng)的總體要求，在有效推進(jìn)加油（氣）站管理與服務(wù)工作、全面提升高速公路加油（氣）站整體服務(wù)水平這項(xiàng)工作中平?jīng)龇��?wù)區(qū)加油（氣）站始終走在前列。2022年1-7月平?jīng)稣?/span>現(xiàn)場(chǎng)神秘顧客平均得分112.5分，取得1-7月省公司樣板站排名第二的優(yōu)異成績(jī)。

心系顧客，服務(wù)提升實(shí)打?qū)?/span>

平?jīng)黾佑驼局铝π南悼蛻簦�提升服�?wù)溫度。齊聲問好，顧客進(jìn)站首關(guān)注。熱情的笑臉和青春的朝氣是平?jīng)稣痉��?wù)的名片，從一聲“您好，歡迎光臨”開始，拉進(jìn)了與顧客的距離。“四季服務(wù)”、“五心服務(wù)”用一杯杯菊花茶、酸梅湯，一趟趟緊急送油，一項(xiàng)項(xiàng)便民服務(wù)，一件件拾金不昧，走進(jìn)了顧客的心里。在夜間，平?jīng)稣靖�是做到服�?wù)不打烊，溫暖夜歸人，用柔和明亮的燈光，禮貌規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)操作，真正做到服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

治標(biāo)治本，督查到位嚴(yán)加嚴(yán)

要做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)就要練好基本功。一學(xué)，在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理上，平?jīng)稣臼紫葟墓芾砣藛T先學(xué)入手，只有掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)才能真正作為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“老師”，向員工開展培訓(xùn)工作。二練，平?jīng)稣窘Y(jié)合神秘顧客暗訪問卷在晨會(huì)中開展一對(duì)一演練，讓員工在理清服務(wù)流程的同時(shí)，熟練服務(wù)過程，讓服務(wù)更流暢、舉止更自然、體驗(yàn)更貼心；讓顧客更安心、省心。三考，值班經(jīng)理通過監(jiān)控抽查當(dāng)班錄像，對(duì)培訓(xùn)結(jié)果及時(shí)跟蹤，對(duì)實(shí)際應(yīng)用及時(shí)考核。同時(shí)對(duì)每次油站現(xiàn)場(chǎng)暗訪的結(jié)果同員工一起進(jìn)行詳細(xì)分析，找尋失分原因，修正自身短板。

站內(nèi)站外，站容站貌好上好

平?jīng)黾佑?/span>站深知良好的站容站貌不僅能讓顧客心情愉悅，還能增加顧客的回頭率和忠誠(chéng)度。站內(nèi)將區(qū)域衛(wèi)生實(shí)行包干，只要上班就有責(zé)任區(qū)，誰的責(zé)任區(qū)誰負(fù)責(zé)，前庭主管落實(shí)檢查，即查即改。針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生中出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題在晨會(huì)中通報(bào)，并對(duì)全月多次出現(xiàn)問題的人員進(jìn)行排名，獎(jiǎng)懲并行，使員工提高自覺維護(hù)油站環(huán)境的責(zé)任意識(shí)。

正向引導(dǎo)，激勵(lì)制度細(xì)又細(xì)

營(yíng)造全員主動(dòng)服務(wù)的良好氛圍。通過晨會(huì)、座談、培訓(xùn)等方式結(jié)合公司員工獎(jiǎng)懲管理辦法及季度主題活動(dòng)向員工不斷宣傳公司的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)技能。讓員工體會(huì)到做好服務(wù)工作不僅有精神鼓勵(lì)，還有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。讓外向開朗的員工感染內(nèi)向拘謹(jǐn)?shù)膯T工，讓他們敢于笑起來，說起來，跑起來，做起來。

供稿：黨群工作部 秦晶

核稿：王福榮