（原標(biāo)題：注冊(cè)容易注銷(xiāo)難！抖音、快手更沒(méi)門(mén)！）

更多隱私保護(hù)手機(jī)一掃即達(dá)

開(kāi)版語(yǔ)

南方都市報(bào)致力于打造中國(guó)最具影響力的智庫(kù)型媒體，智庫(kù)報(bào)告版將展現(xiàn)南都大數(shù)據(jù)研究院課題項(xiàng)目最新研究成果，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)新聞、輔助決策、洞察趨勢(shì)、創(chuàng)造價(jià)值，讓數(shù)據(jù)發(fā)揮量化、測(cè)評(píng)、服務(wù)和監(jiān)督的力量，全面釋放媒體連接能力，助力政府效能提升，企業(yè)創(chuàng)新加速，社會(huì)治理臻善。

注冊(cè)了多余賬號(hào)很久不用，擔(dān)心信息泄露卻發(fā)現(xiàn)注銷(xiāo)不了？可能很多人都被這個(gè)問(wèn)題困擾過(guò)。近日，《人民日?qǐng)?bào)》報(bào)道稱(chēng)多款A(yù)PP推出了注銷(xiāo)功能，網(wǎng)友紛紛留言點(diǎn)贊。但南都記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，一些APP的注銷(xiāo)功能只是“看上去很美”，用戶(hù)要達(dá)到注銷(xiāo)條件十分困難。更令人不解的是，有的APP注冊(cè)時(shí)只需要手機(jī)號(hào)，注銷(xiāo)時(shí)卻需要用戶(hù)提供身份證照片等實(shí)名信息。

工信部：APP應(yīng)依法提供注銷(xiāo)服務(wù)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的生活與各種A PP變得密不可分，交給APP的信息也越來(lái)越多：使用手機(jī)錢(qián)包或是訂票軟件，要綁定銀行卡，還得刷臉認(rèn)證；想購(gòu)物、訂餐或是叫車(chē)出行，必須留下手機(jī)號(hào)碼和家庭住址。

便利的同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性也增加了人們信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。有的APP注冊(cè)后就沒(méi)怎么用過(guò)，放在APP里的信息被竊取了怎么辦？能不能刪除？不少人有這樣的擔(dān)憂(yōu)。但實(shí)際上，絕大多數(shù)APP并沒(méi)有注銷(xiāo)功能。APP注銷(xiāo)不了的問(wèn)題因此突顯。

今年1月，工信部曾就此回復(fù)中國(guó)政府網(wǎng)的網(wǎng)友留言，強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)要求，在用戶(hù)終止使用服務(wù)后，為用戶(hù)提供注銷(xiāo)賬號(hào)的服務(wù)。

那么，各家A PP如今做得怎么樣呢？南都記者選取了20款生活常用A PP進(jìn)行測(cè)試。這些A PP涵蓋了社交、出行、購(gòu)物、娛樂(lè)等領(lǐng)域，其中十款A(yù)PP曾接受中央網(wǎng)信辦等四部委評(píng)審。

南都測(cè)評(píng)的結(jié)果顯示，20款A(yù)PP中，QQ、網(wǎng)易郵箱、快手、抖音沒(méi)有提供自主注銷(xiāo)功能，今日頭條、攜程網(wǎng)、12306、摩拜、美團(tuán)外賣(mài)、餓了么可通過(guò)聯(lián)系人工客服注銷(xiāo)。其余10款A(yù)PP允許用戶(hù)在APP內(nèi)自主操作，但部分仍需人工客服審核資料才能真正完成注銷(xiāo)。

在不可注銷(xiāo)的四款A(yù)PP中，快手客服明確告訴記者不能注銷(xiāo)。抖音的A PP內(nèi)沒(méi)有注銷(xiāo)按鈕，用戶(hù)協(xié)議中也沒(méi)有注銷(xiāo)內(nèi)容。記者通過(guò)客服反饋提出注銷(xiāo)需求，三天后仍未獲得回復(fù)。兩款A(yù)PP的操作按鈕和用戶(hù)協(xié)議中均沒(méi)有明確的客服導(dǎo)引，記者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢索才找到客服電話。

QQ在今年3月20日上線又很快下線注銷(xiāo)功能，騰訊團(tuán)隊(duì)回復(fù)南都記者稱(chēng)，注銷(xiāo)尚處于灰度測(cè)試階段，將在優(yōu)化后再次上線。網(wǎng)易郵箱的網(wǎng)頁(yè)版上有注銷(xiāo)說(shuō)明，但用戶(hù)不能自主注銷(xiāo)，只能通過(guò)180天不使用的辦法讓平臺(tái)注銷(xiāo)。

注冊(cè)只需手機(jī)號(hào)，注銷(xiāo)卻要身份證

實(shí)測(cè)過(guò)程中，南都記者發(fā)現(xiàn)一些規(guī)則設(shè)定缺乏合理性。高德地圖、百度地圖和新浪微博這3款A(yù) PP，注冊(cè)和使用時(shí)只需要提供手機(jī)號(hào)，注銷(xiāo)時(shí)卻必須提供有效的身份證件信息。對(duì)此，各家客服都沒(méi)有明確說(shuō)明原由。

以高德地圖為例，記者在提交注銷(xiāo)申請(qǐng)后撥打客服電話，以用戶(hù)身份詢(xún)問(wèn)為何注銷(xiāo)需要證件信息。接線客服避而不答，推說(shuō)后續(xù)會(huì)有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)注銷(xiāo)的同事跟進(jìn)，用戶(hù)可以在A PP內(nèi)“我的反饋”界面內(nèi)查詢(xún)注銷(xiāo)進(jìn)度。一天后，記者發(fā)現(xiàn)注銷(xiāo)進(jìn)度顯示“已處理”，但期間并沒(méi)有客服聯(lián)系記者，賬號(hào)也沒(méi)有注銷(xiāo)成功。

更讓人不解的是百度地圖的注銷(xiāo)流程。記者使用的測(cè)試賬號(hào)只有手機(jī)號(hào)信息，沒(méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證，注銷(xiāo)時(shí)卻需要先通過(guò)短信驗(yàn)證碼驗(yàn)證手機(jī)號(hào)，再填寫(xiě)姓名和身份證號(hào)，接下來(lái)還得刷臉認(rèn)證。

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者不得收集與其提供的服務(wù)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息，不得違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用個(gè)人信息。因此，北京璽澤律師事務(wù)所高級(jí)合伙人程貞認(rèn)為，百度賬號(hào)注銷(xiāo)不僅要實(shí)名認(rèn)證還須刷臉認(rèn)證的設(shè)定有待商榷。“刷臉與手機(jī)號(hào)碼認(rèn)證沒(méi)有必然的對(duì)應(yīng)關(guān)系。”她說(shuō)。

普遍存在“注冊(cè)1分鐘，注銷(xiāo)2小時(shí)”

為了考察A PP注銷(xiāo)的難易程度，南都記者綜合有無(wú)注銷(xiāo)條款、有無(wú)聲明注銷(xiāo)后果、有無(wú)操作指引、有無(wú)數(shù)據(jù)導(dǎo)出選項(xiàng)等八個(gè)方面的情況(見(jiàn)測(cè)評(píng)打分標(biāo)準(zhǔn)表格)，對(duì)20款A(yù)PP進(jìn)行打分。難易程度分為簡(jiǎn)單、中等、困難、暫不可能四檔，得分越高，則說(shuō)明注銷(xiāo)越容易。

結(jié)果顯示，容易注銷(xiāo)的僅有微信一款，淘寶網(wǎng)、航旅縱橫、新浪微博等3款A(yù)PP注銷(xiāo)難度中等，京東商城、滴滴出行、支付寶、ofo、高德地圖等12款A(yù) PP注銷(xiāo)困難，快手、抖音等4款注銷(xiāo)暫時(shí)則根本不可能(見(jiàn)測(cè)評(píng)最終結(jié)果表格)。

值得注意的是，許多APP的注銷(xiāo)入口隱藏在諸多功能按鈕之間，用戶(hù)找到APP注銷(xiāo)入口絕非易事。根據(jù)記者測(cè)評(píng)，10款可自主注銷(xiāo)的APP中，6款需要跳轉(zhuǎn)4-6次才能進(jìn)入注銷(xiāo)界面，1款需要跳轉(zhuǎn)7次以上。其中，京東商城的注銷(xiāo)入口甚至深埋在APP內(nèi)的某項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)解決方案中，似乎越隱蔽越好。

以高德地圖為例，進(jìn)入APP主界面后，用戶(hù)需先點(diǎn)擊左上角頭像，跳轉(zhuǎn)新界面后拉到最下方，點(diǎn)擊“幫助中心”。跳轉(zhuǎn)后，在多個(gè)功能按鈕中選擇位于屏幕最右側(cè)的“基礎(chǔ)功能”。再次跳轉(zhuǎn)后，點(diǎn)擊從上往下數(shù)排在第六位的“賬號(hào)”。進(jìn)一步跳轉(zhuǎn)，才能看到“賬號(hào)注銷(xiāo)”。如果事先不熟悉，用戶(hù)需要摸索很久才能找到賬號(hào)注銷(xiāo)的正確位置(見(jiàn)APP注銷(xiāo)流程表格)。

此外，絕大多數(shù)注銷(xiāo)困難的A PP都設(shè)置了前置條件，一些條件看上去很簡(jiǎn)單，實(shí)際上卻涉及到A PP所屬公司的其他產(chǎn)品或其合作公司、關(guān)聯(lián)公司的產(chǎn)品，全部完成卻需要花費(fèi)大量的時(shí)間精力。

以百度地圖為例，由于百度賬號(hào)在所有百度產(chǎn)品通用，用戶(hù)注銷(xiāo)前必須清空百度網(wǎng)盤(pán)內(nèi)的所有資料。百度錢(qián)包等產(chǎn)品，則要確保沒(méi)有余額，且不是會(huì)員。賬號(hào)注銷(xiāo)一天限制點(diǎn)擊十次，注冊(cè)不滿(mǎn)一年的賬號(hào)不可注銷(xiāo)。

一些人習(xí)慣在登錄其他A PP會(huì)選擇使用微博/微信/QQ登錄，這也會(huì)給注銷(xiāo)帶來(lái)困難。新浪微博就規(guī)定，注銷(xiāo)微博賬號(hào)需要解綁其他A PP、網(wǎng)站的賬號(hào)，清空所有的站外授權(quán)關(guān)系。微信、京東商城也有類(lèi)似規(guī)定。

歸結(jié)起來(lái)，注銷(xiāo)前置條件主要有以下幾類(lèi)：1)賬號(hào)處于安全狀態(tài)(近期沒(méi)有進(jìn)行過(guò)修改密碼等操作)；2)賬戶(hù)沒(méi)有進(jìn)行中的交易或余額、欠款、糾紛記錄；3)與關(guān)聯(lián)網(wǎng)站解除綁定。

據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者設(shè)置繁瑣的注銷(xiāo)前置條件，除了留住用戶(hù)的考慮之外，也確實(shí)是出于安全需要。例如，支付寶要求用戶(hù)注銷(xiāo)時(shí)賬戶(hù)無(wú)余額，不存在未處理完畢的業(yè)務(wù)，且注銷(xiāo)后不能重新注冊(cè)。據(jù)支付寶客服解釋?zhuān)�這是為了防止有人通過(guò)惡意注銷(xiāo)清空以往的未還債務(wù)和不良信用記錄。

關(guān)于賬號(hào)應(yīng)處于安全狀態(tài)的注銷(xiāo)條件，“四葉草安全”的安全專(zhuān)家田銘說(shuō)，這是為了從常用設(shè)備、登錄地址、有無(wú)修改密碼等行為來(lái)判斷用戶(hù)的賬號(hào)安全，排除盜號(hào)風(fēng)險(xiǎn)。田銘說(shuō)，用戶(hù)注銷(xiāo)并不是一個(gè)單一的操作，每個(gè)系統(tǒng)之間有不同的關(guān)聯(lián)性。A PP注銷(xiāo)有不少前置條件，既是為了保障用戶(hù)權(quán)益，也是為了避免可能產(chǎn)生的糾紛。一款A(yù) PP推出注銷(xiāo)功能可能需要很長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)橐�確認(rèn)各個(gè)業(yè)務(wù)線具體用到哪些用戶(hù)資料，以及賬戶(hù)注銷(xiāo)后是否會(huì)影響企業(yè)間的賬戶(hù)關(guān)聯(lián)和穩(wěn)定性。

業(yè)界對(duì)比

注銷(xiāo)成功不等于數(shù)據(jù)刪除

APP或繼續(xù)留存使用

且不提供個(gè)人數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能，對(duì)比國(guó)外類(lèi)似產(chǎn)品，均有該功能

在測(cè)評(píng)中，這些A PP暴露了兩個(gè)普遍的失分點(diǎn)，其一是沒(méi)有向用戶(hù)說(shuō)明注銷(xiāo)生效的時(shí)間。可自主注銷(xiāo)的10款A(yù) PP中，只有一款寫(xiě)明會(huì)在60天內(nèi)處理用戶(hù)的注銷(xiāo)申請(qǐng)。不說(shuō)明生效時(shí)間意味著用戶(hù)提交申請(qǐng)后就處于“聽(tīng)天由命”的狀態(tài)，根本無(wú)從得知處理狀態(tài)。

另一主要失分點(diǎn)是未提供個(gè)人數(shù)據(jù)導(dǎo)出的功能。大多數(shù)A PP都只是提醒用戶(hù)，注銷(xiāo)后會(huì)清空賬戶(hù)內(nèi)所有信息。以微博為例，記者咨詢(xún)?nèi)斯た头�是否能�?dǎo)出數(shù)據(jù)，客服表示不行，注銷(xiāo)后賬號(hào)所發(fā)微博、私信都會(huì)消失，且注銷(xiāo)賬號(hào)的登錄名和昵稱(chēng)無(wú)法釋放，無(wú)法用于重新注冊(cè)。

可資對(duì)比的是，不少外國(guó)公司的產(chǎn)品，如Facebook、Twitter、Evernote等，均提供個(gè)人數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能。Facebook可導(dǎo)出的數(shù)據(jù)包括用戶(hù)發(fā)布過(guò)的狀態(tài)、聊天信息、個(gè)人信息等，這些數(shù)據(jù)會(huì)以網(wǎng)頁(yè)的形式打包到一個(gè)壓縮包里。

需要注意的是，注銷(xiāo)成功并不等于用戶(hù)的所有個(gè)人數(shù)據(jù)會(huì)被刪除，這一點(diǎn)可能是很多用戶(hù)沒(méi)有意識(shí)到的。“四葉草安全”的安全專(zhuān)家田銘提到，一些APP或網(wǎng)站為了繼續(xù)保存用戶(hù)個(gè)人數(shù)據(jù)和不影響網(wǎng)站架構(gòu)，可能會(huì)存在假注銷(xiāo)的操作。所謂的注銷(xiāo)，不過(guò)是不對(duì)外展示其用戶(hù)名和信息，但數(shù)據(jù)依然存在于APP數(shù)據(jù)庫(kù)里。

在南都記者測(cè)評(píng)的20款A(yù)PP中，一些APP在用戶(hù)協(xié)議里寫(xiě)上了刪除數(shù)據(jù)的相關(guān)條款，另一些A PP則在注銷(xiāo)過(guò)程中作出說(shuō)明。但就南都記者的體驗(yàn)來(lái)看，兩種說(shuō)明方式都不太明顯，很容易被忽略。

京東商城的隱私政策就寫(xiě)道，注銷(xiāo)京東賬戶(hù)后，只會(huì)在京東商城的前臺(tái)系統(tǒng)中去除用戶(hù)的個(gè)人信息，使其處于不可檢索、訪問(wèn)的狀態(tài)。但“相關(guān)交易記錄可能須在京東的后臺(tái)保存5年甚至更長(zhǎng)”。支付寶也在服務(wù)協(xié)議中聲稱(chēng)，支付寶仍可保存用戶(hù)注銷(xiāo)前的相關(guān)信息。

有些用戶(hù)希望注銷(xiāo)后能抹去在該A PP中的所有記錄，也未必能實(shí)現(xiàn)。百度的注銷(xiāo)提示就表示，“您在平臺(tái)貢獻(xiàn)的內(nèi)容，將由平臺(tái)自行處理”。記者親測(cè)發(fā)現(xiàn)，注銷(xiāo)百度賬號(hào)后，曾經(jīng)在百度貼吧、百度知道內(nèi)發(fā)表的內(nèi)容仍然存在。

微信、淘寶網(wǎng)、高德地圖和滴滴出行的說(shuō)法比較相近，它們都在協(xié)議中聲稱(chēng)會(huì)在用戶(hù)注銷(xiāo)后“刪除或者匿名化處理”用戶(hù)的個(gè)人信息。所謂匿名化，指的是移除個(gè)人數(shù)據(jù)中可識(shí)別個(gè)人信息的部分，通過(guò)這一方法，數(shù)據(jù)主體不會(huì)再被識(shí)別。業(yè)界一般認(rèn)為，匿名化數(shù)據(jù)不屬于個(gè)人數(shù)據(jù)。

“匿名化數(shù)據(jù)不應(yīng)受個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律的調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)安全法對(duì)此也進(jìn)行了除外規(guī)定。企業(yè)只要根據(jù)法律要求對(duì)用戶(hù)的個(gè)人數(shù)據(jù)做了匿名處理，就可以合理使用。”北京璽澤律師事務(wù)所高級(jí)合伙人程貞說(shuō)。浙江墾丁律師事務(wù)所聯(lián)合創(chuàng)始人麻策也認(rèn)為，APP無(wú)權(quán)在用戶(hù)注銷(xiāo)后繼續(xù)留存或使用個(gè)人數(shù)據(jù)，但匿名化后的商業(yè)使用是合乎規(guī)范的。

律師說(shuō)法

APP注銷(xiāo)應(yīng)以“原路注銷(xiāo)”為妥

浙江墾丁律師事務(wù)所聯(lián)合創(chuàng)始人麻策表示，關(guān)于賬戶(hù)注銷(xiāo)問(wèn)題，目前的法律規(guī)定都較為簡(jiǎn)單，以原則性為主，實(shí)操性仍不足。他告訴記者，注銷(xiāo)應(yīng)以“原路注銷(xiāo)”為妥，即用戶(hù)以何種方式注冊(cè)，就以何種方式注銷(xiāo)，這符合賬戶(hù)注冊(cè)的便捷性原則。如果用戶(hù)僅用手機(jī)號(hào)注冊(cè)，但注銷(xiāo)時(shí)又需要提交手持證件照或生物識(shí)別信息，實(shí)際上是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者又收集和使用了新的信息。如果原隱私政策中沒(méi)有對(duì)此加以約定，則屬于濫用個(gè)人信息。

南都記者注意到，還有一些A PP在注冊(cè)時(shí)只需手機(jī)號(hào)，但實(shí)際使用需要實(shí)名認(rèn)證，如摩拜單車(chē)。這類(lèi)A PP在用戶(hù)注銷(xiāo)時(shí)也需要用戶(hù)提供身份證件信息。對(duì)此，麻策認(rèn)為，如果用戶(hù)在注冊(cè)時(shí)僅使用了手機(jī)號(hào)，但實(shí)際使用中因某類(lèi)功能(如網(wǎng)購(gòu)、游戲充值等)所需進(jìn)行了強(qiáng)實(shí)名關(guān)聯(lián)和進(jìn)一步認(rèn)證，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者出于保障用戶(hù)權(quán)益(如賬戶(hù)相關(guān)的虛擬資產(chǎn))的目的，注銷(xiāo)時(shí)要求用戶(hù)強(qiáng)認(rèn)證，具有合理性。

北京璽澤律師事務(wù)所高級(jí)合伙人程貞也表示，用戶(hù)提出注銷(xiāo)申請(qǐng)時(shí)，企業(yè)為了確保驗(yàn)證用戶(hù)身份的準(zhǔn)確性而要求用戶(hù)提供身份證件信息，經(jīng)過(guò)用戶(hù)同意提供，是有一定合理性的。但是用戶(hù)提供的身份證件信息僅能用于企業(yè)進(jìn)行此項(xiàng)驗(yàn)證，驗(yàn)證后企業(yè)須刪除用戶(hù)的身份證件信息，不應(yīng)進(jìn)行存儲(chǔ)或用于其他目的。

報(bào)告結(jié)論

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，容易注銷(xiāo)的僅有微信一款，淘寶網(wǎng)、航旅縱橫、新浪微博等3款A(yù)PP注銷(xiāo)難度中等，京東商城、滴滴出行、支付寶、ofo、高德地圖等12款A(yù)PP注銷(xiāo)困難，快手、抖音等4款注銷(xiāo)則暫時(shí)不可能。