“嗚嗚，我心里特別難受。。。。”一個(gè)女孩子連哭帶哽咽地說(shuō)。

     電話接通的一瞬間，心理咨詢師李煜心頭一緊，不禁打了個(gè)寒顫，趕忙安慰對(duì)方。

  。。。。。。。

　　“算了，你也幫我解決不了問(wèn)題。”

　　“你可以和我聊聊天，至少會(huì)讓你不這么難受。”李煜說(shuō)。

。。。。。。

　　“你能和我媽媽聊聊嗎？”

。。。。。。。

　　“太感謝你了，李老師。”電話那頭“啪”的掛斷，李煜心里長(zhǎng)長(zhǎng)舒了一口氣。

　　這是心理咨詢師李煜與12355心理援助熱線中有情緒激動(dòng)或有過(guò)激行為的高危人群首次接觸。如何在短時(shí)間內(nèi)取得電話那頭陌生人的信任，讓他們放棄瞬間的沖動(dòng)，平緩心情，逐步解決內(nèi)心及現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，這對(duì)在甘肅12355青少年服務(wù)臺(tái)心理援助熱線的58名接線工作人員來(lái)說(shuō)，是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

　甘肅疫情發(fā)生以后，共青團(tuán)甘肅省委12355青少年服務(wù)臺(tái)立即安排了由231名心理咨詢師組成、7*24小時(shí)輪值的抗擊疫情心理援助熱線志愿者團(tuán)隊(duì)。據(jù)該部門負(fù)責(zé)人張莉老師介紹，自疫情在我省蔓延以來(lái)至今，全省12355熱線服務(wù)臺(tái)已累計(jì)接聽752人次咨詢，平均接聽時(shí)長(zhǎng)約30分鐘/ 人次。

11月14日晚，在12355釘釘線上會(huì)議室，省中醫(yī)藥附屬醫(yī)院精神科的郭霞主任為12355甘肅心理援助熱線接線工作人員帶來(lái)《精神分析理論與熱線服務(wù)》督導(dǎo)。郭霞老師指出，讓情緒激動(dòng)的來(lái)電者學(xué)著面對(duì)自己糟糕的情緒，理解這沒(méi)有什么不對(duì)，遠(yuǎn)比解決問(wèn)題更重要。這既是積極的暗示和鼓勵(lì)，也是生活哲學(xué)。

首先，援助熱線不是心理治療。心理治療是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程,僅僅靠電話聊天根本無(wú)法達(dá)到治療的目的。具有執(zhí)業(yè)資格的心理醫(yī)生首先要根據(jù)就診者的話語(yǔ)、表情、動(dòng)作情況初步判斷其是否有心理疾病,再讓其填寫心理問(wèn)卷和接受心理測(cè)試,并進(jìn)行訪談。在綜合這些情況之后,醫(yī)生才能找出就診者的心理疾病和治療方法。心理疾病的治療方法,只有在專業(yè)人員的指導(dǎo)下才可以實(shí)施，如家庭系統(tǒng)療法、精神分析療法、催眠療法等等。

其次，熱線的作用就是安撫來(lái)電者的情緒，幫助他們疏解心結(jié)，理清混亂的思緒，放松緊張的情緒。那么從精神分析的知識(shí)涵蓋內(nèi)容來(lái)說(shuō)，其中很多技巧是接聽熱線中可以使用到的。

再次，熱線通話時(shí)，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)保持平緩，柔和，幫助緩解來(lái)電者焦慮或煩躁的情緒。

郭老師的督導(dǎo)理論扎實(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)，讓參與督導(dǎo)的老師受益匪淺，大家紛紛在互動(dòng)框里送鮮花和鼓掌。

     督導(dǎo)結(jié)束了，但是對(duì)12355甘肅青少年心理援助熱線工作人員來(lái)說(shuō)，這不過(guò)是心理援助中的一次加油站。當(dāng)我們接聽起電話，

每一次都會(huì)遇到各種各樣的狀況，同時(shí)也會(huì)遇到一些奇怪的事情：遇到一些來(lái)意不明的來(lái)電者；某些來(lái)電者會(huì)提出一些攻擊性的問(wèn)題;一些騷擾電話也避免不了;也有來(lái)電者長(zhǎng)期依賴接線員，把某幾個(gè)人當(dāng)做自己的精神寄托。遇到這些人，大家也會(huì)哭笑不得，也懂得專業(yè)引導(dǎo)或禮貌拒絕化解尷尬。

　　承接別人的痛苦，接線的工作人員也會(huì)有壓抑，苦悶。即使是接受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的心理咨詢師，面對(duì)某些不可控和無(wú)能為力，也要承受極大的心理挑戰(zhàn)。合格的接線工作人員需要具備良好的心理素質(zhì)，隨時(shí)轉(zhuǎn)換角色，投入狀態(tài)。但人非圣賢，這些來(lái)電者的遭遇漸漸內(nèi)化成我們寶貴的財(cái)富，更加珍惜現(xiàn)在的生活，也從中獲得自我成長(zhǎng)

　進(jìn)進(jìn)出出的瞬間，那條黑色電話線搭建的橋梁連接著兩個(gè)平行世界，將另一個(gè)灰暗世界的人拉回到現(xiàn)實(shí)生活的軌道上，兩顆陌生的心相互靠近，取暖，獲得生命的延續(xù)，是12355甘肅心理援助熱線一直堅(jiān)持的事。