12345民情通熱線大廳

在蘭州，有這樣一個電話號碼，它很短，只有五個數字，是數字序列的最基礎——12345，但是在廣大市民心中這卻是最不普通的五個數字。撥通這5個數字，仿佛所有的訴求都能得到回應，撥通這5個數字，生活中困擾市民的大事小情都能得到一個合理的說法。這一串數字讓人心生溫暖，這一串數字讓人充滿希望，這一串數字讓市民感受到的不是孤立無援。這串數字正是蘭州市12345民情通服務熱線。

蘭州市12345民情通服務熱線自2013年開通運行以來，受理量穩步提升。5年間累計受理廣大市民投訴、咨詢、建議、意見等訴求件267萬余件。日均受理量從當初的每天350余件上升到現在的每天2000余件。如今，這個號碼早已成為政府和百姓的連心橋。

市民訴求就是努力的方向

蘭州市12345民情通服務熱線是對原市長專線的拓展和延伸，熱線自開通以來始終堅持“便民、利民、為民”的服務宗旨，5年來先后整合了全市48個語音呼叫熱線，實現了通過“12345”一個號碼接聽，分類進行轉辦的方式，為市民提供24小時的貼心服務。服務內容涉及政府公共服務和市民生活服務兩大方面，30個大類、266個小類。其中政府公共服務類主要涵蓋市民對政府提供的公共服務的咨詢和投訴等；市民生活服務類也是民情通服務民生的一大亮點，它包括了市民生活服務的方方面面，例如家政、育嬰、保潔、陪護等，都可以通過撥打12345民情通服務熱線進行咨詢和選擇。

黨的十九大明確指出，堅持以人民為中心的發展思想，把人民對美好生活的向往作為奮斗目標。蘭州市12345民情通服務熱線作為蘭州市委市政府服務群眾的重要窗口，很好的踐行了這一理念。熱線以信息化手段不斷拓展大數據在城市管理和民生服務領域的應用，有效提升了政府服務能力和服務水平，充分體現了蘭州市大數據多元化為民服務的宗旨。

2017年11月23日，12345民情通服務熱線接到劉女士的訴求電話，反映其于2016年底在某健身房花費499元租用長期衣物柜。11月23日，發現健身房未經其同意將其租用的衣物柜清空，又出租給其他客戶。12345民情通服務熱線第一時間將訴求件轉派至相關職能部門處理。經執法人員調解，商家為劉女士退還未使用租柜的金額，劉女士對處理結果表示十分滿意。這樣的事例是萬千接線事件中的一個點滴，這樣的事件或相似、或不同,每天都在不間斷的發生著，市民的訴求通過這個電話號碼得到圓滿的辦理。

閉環服務體系確保事事有回音

蘭州市12345民情通服務熱線實行“一號受理，分類轉辦，各級聯動，方便市民”工作模式，服務范圍覆蓋全市8個區縣。熱線工作人員通過微信及電話受理到百姓的訴求件，分為即辦件和轉辦件，即辦件由話務員當場解答回復，轉辦件則根據事件及時分類轉辦至相關區縣或職能部門辦理。同時，對市民訴求的辦理情況實行跟蹤回訪機制，訴求辦理完成后，由各承辦部門（單位）向市民進行第一次回訪，再由12345民情通服務熱線工作人員就辦結情況進行二次回訪，這樣一個閉環服務體系，確保每一個辦件事事有落實、件件有回音，100%的回訪率更是讓熱線的辦事效率暖在了市民的心窩上。

家住榆中縣的張先生反映其家中于2017年12月21日停暖，供熱費已繳納相關供熱站。12345民情通服務熱線接到電話后第一時間將訴求件轉派至榆中縣政府。榆中縣政府立即安排縣住建局核實處理此事。經住建局供熱站工作人員核實，訴求人為該小區一商戶，所投訴停暖住宅樓總的分步式變頻閥門會根據所有住戶的用熱大小自行調節溫度高低，由于12月21日該變頻閥門出現故障，導致停暖。接到投訴后供熱站工作人員立即進行故障排查和維修。恢復供暖后供熱站工作人員隨即與訴求人進行電話回訪，向訴求人耐心解釋停暖原因，訴求人表示非常理解。當日，12345民情通服務熱線工作人員也對張先生進行電話回訪，張先生告知供熱站工作人員已與其聯系，事件已經得到解決，表示對辦理結果非常滿意。

為切實提高訴求件辦理質量，確保12345民情通服務熱線高效運轉，市政府組織對全市8個區縣和86個職能部門的轉辦件辦理情況逐月實行考核，并由市政府辦公廳每季度進行通報。有效提升了各區縣、各部門為市民服務的效率，提高了群眾滿意度。

熱線數據分析提供直觀數據支撐

12345民情通服務熱線不僅為市民的各類訴求提供了便捷，定期對熱線數據進行的精準分析更是為政府更好地決策和服務市民提供了直觀數據支撐。據蘭州市大數據局分析，隨著市民對12345民情通服務熱線知曉率的逐步提升，市民通過熱線反映訴求量呈平穩增長趨勢。2014年較2013年增長達到了333.82%，是近五年內增長最快的一次。2015年后，年平均增長率達91.5%。2017年，結合市“治轉提”專項行動、“三大整治”攻堅戰及創建文明城市活動的開展，熱線也增設了相關的受理類型，擴大了服務范圍，市民對熱線認可度進一步提高，受理量持續提升。城關區作為蘭州市的政治、經濟、文化、科研、交通、商貿中心，人口基數大，市民通過熱線反映關于城關區的訴求量占全市總量的56%，占比較大。

涉及服務管理類職能部門的訴求相對集中。交管、城運、房產、物價等與市民生活密切相關的職能部門訴求量在各部門中占比靠前。公益性服務企業受理了市民有關公交、供水、供電等方面的訴求，其中，公交集團作為城市運輸的主力，是公益企業中受理訴求最多的單位，側面反映出目前市民出行的首選交通工具主要為公交車，市民對公交集團的良好服務態度和車輛的規范安全運行還有更多的期待和要求。

及時受理市民訴求

社會在與時俱進，熱線更在與時俱進。通過大數據分析，記者了解到2013年至2017年市民通過熱線反映的訴求類型主要為道路管理類、公共交通類、城市管理類、供暖供熱類、房產物業類、公用事業類。這些與市民生活息息相關的問題是市民直接關注和訴求的熱點，而民情通服務熱線的工作人員更是積極和相關轉辦單位溝通聯系，讓市民反映的熱點訴求都在最短的時間內得到最好的解決，保證市民生活的方方面面更加無憂。在12345民情通服務熱線各環節中，涉及到的城管、交通、房產等各個部門也是積極配合，在最短的時間內為民服務，為民解憂，形成了全市統一合力，全心全意為民解決訴求問題的積極態勢。

2017年，市場監管類訴求中“消費糾紛”占比達到50%。分析原因：隨著新型經濟模式的發展，消費方式的改變，共享單車共享經濟模式更受市民青睞。2016年底開始，共享單車投放量不斷增多，但隨著單車數量的急劇增加，相關的配套管理措施滯后，也出現了一系列急需解決的問題。經數據分析發現，“消費糾紛”所涉及的問題主要集中在“某單車企業押金退還”問題投訴上。通過對2017年蘭州市場上該單車企業投訴件數量走勢的分析，市民反映的此類問題集中爆發在2017年9月，隨著市場有關信息的披露和政府對具體問題的積極跟進處理，2017年12月數據已有所回落。新型經濟模式下的消費糾紛，亟待相關部門完善行業的監督機制、行業規范、管理制度，切實維護消費者合法權益。

五年來，一個號碼，幾百萬個訴求件。在這些訴求背后我們感受到了政府利用信息化手段在民生服務方面的不懈努力和積極作為，也體會到了廣大市民在大數據方面不斷增強的獲得感，更看到了大數據服務管理城市水平的逐步提升。（全媒體記者顏娜文/圖）來源：蘭州日報

原標題：蘭州12345熱線5年受理267萬訴求 一個號碼 溫暖一座城