中國(guó)甘肅在線訊 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要想擁有客戶的忠誠(chéng)度，就必須不斷滿足客戶日漸增長(zhǎng)的深層次需求。中油交通公司酒泉服務(wù)區(qū)加油站從一個(gè)笑臉、一聲問(wèn)候、一杯熱茶、一件實(shí)事、一舉一動(dòng)、點(diǎn)點(diǎn)滴滴，服務(wù)+承諾，贏得客戶的信賴和認(rèn)可。

滿意的服務(wù)，由“家”人呵護(hù)

跨進(jìn)中國(guó)石油的大門(mén)，尤其是高速公路加油站這個(gè)大門(mén)，這里便是“家”。酒泉服務(wù)區(qū)加油站的員工24小時(shí)不停地穿梭在加油現(xiàn)場(chǎng)和客戶中間，無(wú)論是白天還是黑夜，無(wú)論是酷暑還是寒冬，抑或在人們進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)的時(shí)候，都能看到我們加油員忙碌的身影，都能聽(tīng)到加油員親切的問(wèn)候。酒泉加油站能夠走進(jìn)顧客的心里其中一個(gè)制勝的法寶就是細(xì)節(jié)，開(kāi)啟車(chē)門(mén)后一個(gè)暖心的問(wèn)候、雙手接過(guò)顧客手中的油卡、茶杯這不經(jīng)意的動(dòng)作都讓司機(jī)朋友有歸家的感覺(jué)。就是因?yàn)檫@里的員工已經(jīng)把油站當(dāng)成了自己的“家”，真心守候著每個(gè)遠(yuǎn)道而來(lái)的人們。

滿意的服務(wù)，是提質(zhì)增效的基礎(chǔ)

立足崗位做好每一件小事，把無(wú)形的服務(wù)變成有形的行動(dòng)。酒泉服務(wù)區(qū)加油站每日利用晨會(huì)、交接班強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)1+1提質(zhì)年”主題活動(dòng)、“動(dòng)靜二十有”細(xì)節(jié)管理、非油主題促銷(xiāo)活動(dòng)；帶頭做好五心服務(wù)。通過(guò)規(guī)范管理、激勵(lì)引導(dǎo)、示范帶動(dòng)，做實(shí)做細(xì)各項(xiàng)服務(wù)管理工作，讓每一位進(jìn)站的顧客都能夠感受到家一般溫馨的服務(wù)，從而有效提升了車(chē)輛進(jìn)站率、加滿率、滿意率和回頭率。2022年1-6月酒泉服務(wù)區(qū)加油站實(shí)現(xiàn)了油品銷(xiāo)量逆勢(shì)增長(zhǎng)。1-6月油品銷(xiāo)售較去年同期增加2275噸，完成年度計(jì)劃的65%。

滿意的服務(wù)，從點(diǎn)滴凝聚

酒泉服務(wù)區(qū)加油站以客戶開(kāi)發(fā)為抓手，號(hào)召員工建立客戶微信群，在微信群及時(shí)宣傳加油站促銷(xiāo)政策、周六會(huì)員日、周三迎新日、十惠促銷(xiāo)活動(dòng)，同時(shí)方便顧客有事聯(lián)系加油站。酒泉站在服務(wù)顧客上扮演著多種角色，“加油站”“救援隊(duì)”“消防員”等等。6月，一位貨車(chē)司機(jī)在離加油站10多公里的地方發(fā)生爆胎，尋求加油站的幫助。站經(jīng)理馬春生立即聯(lián)系汽修工人，幫助顧客更換輪胎，為顧客補(bǔ)給油品，事后這位貨車(chē)司機(jī)推薦同行司機(jī)朋友全部到酒泉加油站加油。像這樣熱心助客、以客引客的真實(shí)案例在酒泉站時(shí)常會(huì)上演。同時(shí)，酒泉加油站還可以借助顧客微信群征求意見(jiàn)、拜訪顧客、拉新、推廣電子卡、結(jié)交朋友。酒泉加油站用舉手之勞的小事，為客戶提供線上、線下服務(wù)，讓客戶成加油站的宣傳員。

滿意的服務(wù)，從投訴討論開(kāi)始

2021年上半年酒泉加油站連續(xù)發(fā)生6起投訴，加油站經(jīng)理和員工失去了往日的服務(wù)激情，員工變得沉默，站經(jīng)理壓力更為巨大，如何帶領(lǐng)員工從逆境中走出呢？酒泉加油站沒(méi)有氣餒、沒(méi)有退縮，從投訴過(guò)程進(jìn)行全流程的分析，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，深層次剖析顧客為什么要投訴，弄清楚投訴問(wèn)題屬于偶發(fā)性還是必然性等方面，找準(zhǔn)顧客投訴關(guān)鍵點(diǎn)和員工服務(wù)行為的失誤點(diǎn)，開(kāi)展討論，對(duì)責(zé)任人服務(wù)過(guò)程中不警覺(jué)、不按照規(guī)范服務(wù)操作、自身業(yè)務(wù)能力不足、服務(wù)技巧欠缺進(jìn)行深刻反思，清楚強(qiáng)弱項(xiàng)、補(bǔ)短板，拿出改進(jìn)措施。今年以來(lái)，酒泉加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)大幅度提升。二季度以神秘顧客暗訪、油品銷(xiāo)售、非油銷(xiāo)售、卡銷(xiāo)比完成綜合成績(jī)第一的成績(jī)獲得優(yōu)勝加油站。

酒泉加油站通過(guò)規(guī)范管理、激勵(lì)引導(dǎo)、示范帶動(dòng)，抓實(shí)做細(xì)各項(xiàng)服務(wù)管理工作，讓每一位進(jìn)站的顧客都能夠感受到家一般溫馨滿意的服務(wù)，從而有效提升了車(chē)輛進(jìn)站率、加滿率、滿意率和回頭率。

供稿：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 姚芳

核稿：楊博雅