中國甘肅在線訊 面對激烈的市場競爭，要想擁有客戶的忠誠度，就必須不斷滿足客戶日漸增長的深層次需求。中油交通公司酒泉服務(wù)區(qū)加油站從一個笑臉、一聲問候、一杯熱茶、一件實事、一舉一動、點點滴滴，服務(wù)+承諾，贏得客戶的信賴和認(rèn)可。

滿意的服務(wù)，由“家”人呵護(hù)

跨進(jìn)中國石油的大門，尤其是高速公路加油站這個大門，這里便是“家”。酒泉服務(wù)區(qū)加油站的員工24小時不停地穿梭在加油現(xiàn)場和客戶中間，無論是白天還是黑夜，無論是酷暑還是寒冬，抑或在人們進(jìn)入夢鄉(xiāng)的時候，都能看到我們加油員忙碌的身影，都能聽到加油員親切的問候。酒泉加油站能夠走進(jìn)顧客的心里其中一個制勝的法寶就是細(xì)節(jié)，開啟車門后一個暖心的問候、雙手接過顧客手中的油卡、茶杯這不經(jīng)意的動作都讓司機(jī)朋友有歸家的感覺。就是因為這里的員工已經(jīng)把油站當(dāng)成了自己的“家”，真心守候著每個遠(yuǎn)道而來的人們。

滿意的服務(wù)，是提質(zhì)增效的基礎(chǔ)

立足崗位做好每一件小事，把無形的服務(wù)變成有形的行動。酒泉服務(wù)區(qū)加油站每日利用晨會、交接班強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格落實“優(yōu)質(zhì)服務(wù)1+1提質(zhì)年”主題活動、“動靜二十有”細(xì)節(jié)管理、非油主題促銷活動；帶頭做好五心服務(wù)。通過規(guī)范管理、激勵引導(dǎo)、示范帶動，做實做細(xì)各項服務(wù)管理工作，讓每一位進(jìn)站的顧客都能夠感受到家一般溫馨的服務(wù)，從而有效提升了車輛進(jìn)站率、加滿率、滿意率和回頭率。2022年1-6月酒泉服務(wù)區(qū)加油站實現(xiàn)了油品銷量逆勢增長。1-6月油品銷售較去年同期增加2275噸，完成年度計劃的65%。

滿意的服務(wù)，從點滴凝聚

酒泉服務(wù)區(qū)加油站以客戶開發(fā)為抓手，號召員工建立客戶微信群，在微信群及時宣傳加油站促銷政策、周六會員日、周三迎新日、十惠促銷活動，同時方便顧客有事聯(lián)系加油站。酒泉站在服務(wù)顧客上扮演著多種角色，“加油站”“救援隊”“消防員”等等。6月，一位貨車司機(jī)在離加油站10多公里的地方發(fā)生爆胎，尋求加油站的幫助。站經(jīng)理馬春生立即聯(lián)系汽修工人，幫助顧客更換輪胎，為顧客補(bǔ)給油品，事后這位貨車司機(jī)推薦同行司機(jī)朋友全部到酒泉加油站加油。像這樣熱心助客、以客引客的真實案例在酒泉站時常會上演。同時，酒泉加油站還可以借助顧客微信群征求意見、拜訪顧客、拉新、推廣電子卡、結(jié)交朋友。酒泉加油站用舉手之勞的小事，為客戶提供線上、線下服務(wù)，讓客戶成加油站的宣傳員。

滿意的服務(wù)，從投訴討論開始

2021年上半年酒泉加油站連續(xù)發(fā)生6起投訴，加油站經(jīng)理和員工失去了往日的服務(wù)激情，員工變得沉默，站經(jīng)理壓力更為巨大，如何帶領(lǐng)員工從逆境中走出呢？酒泉加油站沒有氣餒、沒有退縮，從投訴過程進(jìn)行全流程的分析，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，深層次剖析顧客為什么要投訴，弄清楚投訴問題屬于偶發(fā)性還是必然性等方面，找準(zhǔn)顧客投訴關(guān)鍵點和員工服務(wù)行為的失誤點，開展討論，對責(zé)任人服務(wù)過程中不警覺、不按照規(guī)范服務(wù)操作、自身業(yè)務(wù)能力不足、服務(wù)技巧欠缺進(jìn)行深刻反思，清楚強(qiáng)弱項、補(bǔ)短板，拿出改進(jìn)措施。今年以來，酒泉加油站現(xiàn)場服務(wù)大幅度提升。二季度以神秘顧客暗訪、油品銷售、非油銷售、卡銷比完成綜合成績第一的成績獲得優(yōu)勝加油站。

酒泉加油站通過規(guī)范管理、激勵引導(dǎo)、示范帶動，抓實做細(xì)各項服務(wù)管理工作，讓每一位進(jìn)站的顧客都能夠感受到家一般溫馨滿意的服務(wù)，從而有效提升了車輛進(jìn)站率、加滿率、滿意率和回頭率。

供稿：市場營銷部 姚芳

核稿：楊博雅