對神客暗訪的一點認(rèn)知

中國甘肅在線訊 說起神秘顧客檢查，對加油站的每位同事來說都很熟悉，又很緊張。我所理解的神秘顧客檢查，是輔助上級公司管理的一種新的調(diào)查方法，它是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查人員，在規(guī)定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。通過這種調(diào)查方式能真實、準(zhǔn)確地反映加油站客觀存在的實際問題，同時這些真實、客觀問題的反映，也有助于領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確及時的實施決策和提高管理水平。

神密顧客檢查的內(nèi)容多樣，包括加油區(qū)、營業(yè)區(qū)、衛(wèi)生間、儀容儀表、加油服務(wù)、營業(yè)室收銀服務(wù)、安全嚴(yán)禁事項、加分項等項，每一項又包含若干個具體小項。但在每次檢查中，對加油站的規(guī)范化服務(wù)格外青睞。作為加油站的一員，要做到對進(jìn)站的每一位顧客說“您好，歡迎光臨”、“再見，歡迎下次光臨”；做到“來有迎聲、走有送聲”，熱情周到的服務(wù)，真正給顧客提供舒心的消費體驗。

兩年多的加油員崗位，經(jīng)歷了數(shù)次的神客檢查，對如何提高暗訪成績，給客戶以最好的體驗感，我認(rèn)為先從轉(zhuǎn)變工作態(tài)度做起，丟棄“等靠要”思想，提高主動服務(wù)意識，形成常態(tài)化服務(wù)；其次要克服僥幸心理，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，使現(xiàn)場服務(wù)語言和動作不走樣；三是每位同事要提高自身素養(yǎng)，加強自我管理，關(guān)注言與行細(xì)節(jié)，嚴(yán)格落實“五個動作五句話”有效提升現(xiàn)場服務(wù)能力；四是加強團隊建設(shè)，樹立集體榮譽感，做到相互監(jiān)督、相互幫助、相互提高，充分發(fā)揮團體協(xié)作共贏的作用，以蓬勃向上的朝氣與活力迎接每一位進(jìn)站的客戶。

俗話說“打鐵還需自身硬”，服務(wù)到位、環(huán)境整潔、動作標(biāo)準(zhǔn)、聲音洪亮、操作規(guī)范、面帶微笑，才是不被神秘顧客扣分的法寶。（通訊員：趙換換）