對神客暗訪的一點認知

中國甘肅在線訊 說起神秘顧客檢查，對加油站的每位同事來說都很熟悉，又很緊張。我所理解的神秘顧客檢查，是輔助上級公司管理的一種新的調查方法，它是經過嚴格培訓的調查人員，在規定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。通過這種調查方式能真實、準確地反映加油站客觀存在的實際問題，同時這些真實、客觀問題的反映，也有助于領導準確及時的實施決策和提高管理水平。

神密顧客檢查的內容多樣，包括加油區、營業區、衛生間、儀容儀表、加油服務、營業室收銀服務、安全嚴禁事項、加分項等項，每一項又包含若干個具體小項。但在每次檢查中，對加油站的規范化服務格外青睞。作為加油站的一員，要做到對進站的每一位顧客說“您好，歡迎光臨”、“再見，歡迎下次光臨”；做到“來有迎聲、走有送聲”，熱情周到的服務，真正給顧客提供舒心的消費體驗。

兩年多的加油員崗位，經歷了數次的神客檢查，對如何提高暗訪成績，給客戶以最好的體驗感，我認為先從轉變工作態度做起，丟棄“等靠要”思想，提高主動服務意識，形成常態化服務；其次要克服僥幸心理，嚴格執行服務規范，使現場服務語言和動作不走樣；三是每位同事要提高自身素養，加強自我管理，關注言與行細節，嚴格落實“五個動作五句話”有效提升現場服務能力；四是加強團隊建設，樹立集體榮譽感，做到相互監督、相互幫助、相互提高，充分發揮團體協作共贏的作用，以蓬勃向上的朝氣與活力迎接每一位進站的客戶。

俗話說“打鐵還需自身硬”，服務到位、環境整潔、動作標準、聲音洪亮、操作規范、面帶微笑，才是不被神秘顧客扣分的法寶。（通訊員：趙換換）