中國(guó)甘肅在線嘉峪關(guān)訊 “我們要以整潔的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來客戶的滿意，讓越來越多的客戶成為我們忠實(shí)的粉絲，大家有沒有信心？”“有！客戶在我心中，服務(wù)看我行動(dòng)！”伴隨著崗前訓(xùn)導(dǎo)激昂嘹亮的口號(hào)，中國(guó)石油甘肅嘉峪關(guān)銷售分公司烽火臺(tái)加油站當(dāng)班員工們開啟了新一天的工作。

自該公司“提質(zhì)1+1服務(wù)綻風(fēng)采”主題活動(dòng)開展以來，烽火臺(tái)加油站通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，著力提升服務(wù)質(zhì)量，打造美好客戶消費(fèi)體驗(yàn)。

建強(qiáng)隊(duì)伍，做到服務(wù)“橫向到邊”。通過每日崗前訓(xùn)導(dǎo)、班組會(huì)等形式開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)，強(qiáng)化考核激勵(lì)，推行班組一對(duì)一示范幫扶和定期評(píng)比選優(yōu)，推動(dòng)共同進(jìn)步，做到人人優(yōu)服務(wù)，人人當(dāng)標(biāo)桿。

細(xì)化舉措，推進(jìn)服務(wù)“縱向到底”。借助每周五的客戶NPS調(diào)查，記錄客戶服務(wù)體驗(yàn)和消費(fèi)需求，“一戶一策”制定服務(wù)優(yōu)化方案；常態(tài)化開展“客戶體驗(yàn)日”“周六會(huì)員日”“十惠”活動(dòng)等工作，推動(dòng)服務(wù)縱向延伸，根據(jù)客戶進(jìn)店消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行分析，選擇受客戶歡迎的商品作為主推重點(diǎn)商品，深入開展非油套餐營(yíng)銷，有效增強(qiáng)客戶黏性，提高客戶體驗(yàn)度，截止8月底該站實(shí)現(xiàn)非油銷售同比增長(zhǎng)33.55%。

作者：李穎