中國甘肅在線武都訊（通訊員：張小斌）秉承著客戶至上，效率優(yōu)先的原則，中國石油甘肅隴南銷售分公司成縣支旗加油站經(jīng)理凌書霞借助全流程診斷工具，對加油站運營情況展開了一系列數(shù)據(jù)分析，對高峰期擁堵指數(shù)高、標(biāo)準(zhǔn)流程平均時間比高、高峰期油非轉(zhuǎn)化率低等多個問題，不斷優(yōu)化改進，通過快捷、高效、舒適的消費體驗，擴大了客戶群體，提升了服務(wù)效率。

強化引導(dǎo)補位，現(xiàn)場加油快起來。成縣支旗加油站現(xiàn)場僅有一臺四槍加油機，為了充分發(fā)揮頂前引導(dǎo)、一機四車的作用，她在現(xiàn)場劃分了摩托車停放區(qū)域及現(xiàn)金加油快速通道，自己和前廳主管高峰期積極參與現(xiàn)場補位，全員接力服務(wù)，引導(dǎo)車輛快加快走，如此一來，有效的減少了客戶等待時間，提高了現(xiàn)場服務(wù)效率，運行一段時間后，客戶反饋較好，初步實現(xiàn)了高峰期“快進，快加，快走”的三快目標(biāo)。

開展組合營銷，收銀服務(wù)快起來。通過凌書霞多次測算，她發(fā)現(xiàn)了制約收銀服務(wù)效率的關(guān)鍵問題，那就是客戶核銷非油電子券耗時久。這些客戶在短時內(nèi)沒有明確的目標(biāo)商品，無法快速做出選擇，所選商品價格不滿足電子券核銷門檻或是超出核銷金額太多，客戶都會反復(fù)調(diào)換商品，占用其他顧客辦理業(yè)務(wù)的時間，造成收銀臺擁堵。為了解決這一問題，凌書霞根據(jù)十惠、周六等不同金額的電子券，推出家庭食品禮包、清潔用品禮包、休閑小吃禮包、個人護理用品禮包等多個商品組合銷售，引導(dǎo)顧客根據(jù)電子券金額快速選取目標(biāo)商品進行核銷，組合商品的銷售一方面會讓顧客感受到超值和實惠，另一方面也會讓顧客覺得省心又省時，收銀環(huán)節(jié)的消費快捷、過程通暢、服務(wù)主動也逐步成為客戶內(nèi)心中的品牌增值點和認同點。

優(yōu)化工作流程，團隊服務(wù)快起來。培養(yǎng)員工團結(jié)協(xié)作精神，打造積極向上的員工團隊，這是成縣支旗加油站提質(zhì)增效的又一重要舉措，凌書霞利用晨會、班前會、站務(wù)會等，組織員工學(xué)習(xí)公司的營銷政策及服務(wù)技巧，聽取員工日常工作中對提升服務(wù)的想法和意見，鼓勵員工分享日常工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)知識，建立暢通的溝通渠道，不斷調(diào)整優(yōu)化日常服務(wù)過程中的短板，建立公平、公正的績效考核機制，利用服務(wù)明星榜，讓員工向先進看齊，激發(fā)員工主動服務(wù)熱情，全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的強化和主動服務(wù)的落實，也為加油站提質(zhì)增效起到了良好的推動作用。