結(jié)合“1+1”主題活動，為更好服務(wù)顧客、提升服務(wù)效率、更好增加效能，以“放心、貼心、省心、舒心、誠心”五心服務(wù)為宗旨，更好的詮釋我們對客戶承諾。每日的早晨都能聽得站經(jīng)理高亢的聲音：“加油等候時間控制在5分鐘以內(nèi)，就一個標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)保持常態(tài)化”。

來到中國石油甘肅甘南銷售分公司峰迭加油站，您總會聽到彼此起伏聲音“您好，請您稍等”，“您久等了”，兩句簡單的、積極的安撫顧客的聲音，在為等待的顧客服務(wù)時讓顧客感受到，我們真的在乎顧客感受，一句問候、一個動作、一個微笑都能傳遞我們的服務(wù)，消除顧客的厭煩情緒，這是“熱心”。

“您好！歡迎光臨！請您熄火加油，禁打手機(jī)、禁止煙火，感謝您......”，“您請看，數(shù)碼已歸零.....”.這些刻在員工腦海深處的記憶，脫口而出的時候，離不開顧客對我們服務(wù)的認(rèn)可和接受，也只有專業(yè)服務(wù)才能得到客戶有更多地信賴，加油站每一位員工都是我們服務(wù)地不同載體，通過每個人信息傳遞讓顧客感受到安全、可信賴地服務(wù)體驗，進(jìn)而更多次到站消費或享受服務(wù)過程，這就是“放心”。

“你們站車輛真多啊”，客戶有點抱怨，員工小高聽到后立刻上前：“王師傅，您來了，茶杯呢，剛剛燒開的‘牡丹花’給您添上”，這位王師傅轉(zhuǎn)過身：“咦，小高，今天你的班啊”，員工高佩勤回答到：“就是、就是，茶杯呢，來，剛剛燒開的‘牡丹花’給您添上”，王師傅嘿嘿笑著說：“你到哪個站，哪個站車就多，就是因為你服務(wù)好”，“您又夸我，這是應(yīng)該的，您可常來啊......”小高回答到。客戶遇到困難時，需要我們提供支持給予安撫，客戶無助時需要用熱情給予安撫，客戶著急時需要我們以“貼心”的回應(yīng)給予安撫。

“香煙、飲料、玻璃水，給您帶兩瓶吧”。“陳師傅，米、面、油，糖、醋、茶，中午下班剛好給家里稍上，嫂子高興著呢”，這是我們的便利店管理員趙娟，她見人就愛笑著說，新區(qū)上班的陳師傅也笑哈哈的：“大老遠(yuǎn)的就聽到小趙的笑聲，還有你那 ‘舟普’的叫賣聲，你不提醒我還真忘了買醬油呢，哈哈哈哈”，“陳師傅，我的普通話不標(biāo)準(zhǔn)嗎，那可是專利，醬油拿上、醋拿上、味極鮮也拿上，這些是配套的，炒菜時按照1比2的比例放醬油和味極鮮，炒出來的菜可香了.....”員工小趙麻利的給陳師傅介紹著，老陳師傅高興的“好好好，都拿上，你這丫頭真會做生意.....”。結(jié)合年齡結(jié)構(gòu)、特長情況把最合適的人安排到最合適的“流水線”上，趙娟手腳麻利，勤跑動，開口能力很強，推銷非油很有辦法，及時把她安排到便利店服務(wù)顧客，不僅可以施展個人才華，也可以提升非油營業(yè)額，顧客也樂意接受，一個買的“舒心省心”，一個賣的開心。

“你啥時候到這個加油站的,也不告訴我一聲，我到代古寺加油站好幾次沒有見到你，才打聽的你調(diào)到峰迭站了，我就跟著來這個站加油......”，顧客孫女士對員工楊海蓮說，雖然聲音很小，但還是被我聽到了，員工小楊笑著對孫女士說：“上個月因工作需要我調(diào)到峰迭了，走的時候我還特意把您交代給站長了，您是我們的油品和非油大客戶呀，把您可不能丟了”，孫女士說：“我就圖你服務(wù)好，你到哪里我就到哪個加油站，跟你們站長說去，給我來100件玻璃水，送到我公司......”不一會，小楊高興的對孫女士說：“孫總。您這個見面禮可把我們站長高興壞了，一個勁的夸我呢......”。

看員工楊海蓮又在加油站快步服務(wù)，一會兒在加油現(xiàn)場，一會兒在前臺收銀，一會兒又在顧客中間穿梭，雖然帶著口罩遮住大部分臉，但你總能看到她那雙會說話的“大眼睛”聽到她咯咯的笑聲引得顧客開心的笑語。熟練的業(yè)務(wù)，麻利的動作，高峰期現(xiàn)場補位，正常班現(xiàn)場服務(wù)、進(jìn)站口車輛疏導(dǎo)、需要預(yù)置加油等等，你看她就是一個核心，齊心協(xié)力，提升團(tuán)隊整體協(xié)作能力的“小蜜蜂”，引得顧客“誠心”回頭。

作為服務(wù)窗口的加油站，持續(xù)完善的服務(wù)，是溝通企業(yè)與消費者的橋梁。客戶的省心、舒心、放心是與服務(wù)的貼心、誠心分不開，服務(wù)能力的強與弱成為加油站管理乃至維系企業(yè)形象的試金石。所以，我們的現(xiàn)場首先會“忙起來”，越來越忙，越來越忙，高峰也要“越消越高”，用心服務(wù)、永不止步。

    甘南分公司   康全喜