【人民調解】堅持以人民為中心·打造共治共享社會治理格局

（慶元縣社會治理中心：吳強忠）

摘要：人民調解工作直根人民、造福人民，人民調解員應當注重方法和技巧提高調解效率和質量，‌以實現“人民調解為人民”的目標。‌解民困、分黨憂就必須“堅持以人民為中心”積極推進基層治理體系和治理能力現代化方面展現新作為。人民調解是通過情理法德相互結合，運用法治思維、法治方式化解糾紛，處理社會矛盾、促進基層穩定、建設社會主義法治國家，打造共建共治共享的社會治理格局具有重要作用。

一、人民調解的概念和定位。

1、概念：根據《人民調解法》的規定：人民調解，是指人民調解委員會通過說服、疏導等方法，促使當事人在平等協商基礎上自愿達成調解協議，解決民間糾紛的活動。人民調解定義的內涵包括以下幾個方面：（1）人民調解的裁決主體是人民調解委員會。（2）人民調解的對象是民間糾紛。（3）人民調解的方式是說服、疏導等。（4）人民調解充分尊重當事人的意志。與公力救濟相比較，人民調解可以隨時介入，就地解決矛盾，人民調解最大的優勢莫過于其平等性及自愿性。

2、定位：人民調解工作是人民性，始終堅持以人民為中心。人民群眾是“楓橋經驗”的創造者和實踐者，及時就地化解矛盾糾紛，是堅持和發展新時代“楓橋經驗”的出發點和落腳點。人民調解組織遍布城鄉社區，人民調解員來自群眾，人民調解中的“人民”二字，充分體現了人民調解為了人民，依靠人民，服務人民。因此，要堅持以人民為中心，堅持依靠群眾、發動群眾，做到調解過程讓人民參與、成效讓人民評判、成果讓人民共享，實現“哪里有群眾，哪里就有調解組織；哪里有矛盾，哪里就有人民調解員”，真正打通服務群眾的“最后一公里”。

3、調解優先：就是要讓人民調解知識“飛入尋常百姓家”，成為人民群眾聽得懂、說得清、用得上的生存智慧。人民調解是一門真正屬于人民、惠及人民的學問。法律人所應做的是要將理性平和、寬容協商解決矛盾糾紛的調解法治意識和相互尊重的權利義務觀念植入社會，讓人民群眾掌握人民調解并能夠從中受益，讓人民調解成為社會大眾解決矛盾糾紛的自發主觀性選擇。以人民調解價值最大化、最優化實現法治建設新發展。

二、強化人民調解隊伍，提高整體素質。

在調解工作實踐中，社會矛盾糾紛是人與人之間、人與集體之間、社會團體之間所形成對立的事物，類型多樣化、主體多元化、內容復雜化。化解不僅要做法律通、民俗通，還要善于借力村規民約推動鄉村治理，充分運用法治思維和法治方式，用德法兼治的手段來定紛止爭。凡發生矛盾糾紛，都是因某些利益沖突而又不能達成共識，各持己見才發生糾紛。雙方當事人心中都有一個“結”，一股氣，情緒較為激動。因此，首先必須穩定當事人的情緒。讓當事人心情平靜了，才能進行調解。否則無法調解，甚至愈演愈烈，發生更嚴重后果。當然，矛盾糾紛的類型很多，發生的背景也各不相同，有的糾紛必須趁熱打鐵現場扶正去邪原則一步到位。

從立案、調查、收集證據、調解前準備、簽發調解通知書、調解權力義務告知書等依照《人民調解法》規定相關程序組織召集雙方當事人。調解主持人必須掌握針對不同類型的案件，采取不同的調解方法。同樣一個案子，如交給不同的人民調解員進行調解，往往會出現不同的結局。這就是講究調解策略與技巧。策略是從宏觀上把握調解，技巧則是從微觀上操作調解，兩者相互補充，不可或缺。要進一步提升人民調解的權威及公信力，就必須使人民調解工作向法制化、正規化方向健康發展。要當好一名合格的人民調解員除了本身素質、熱心、公心、真心以外，還應當具備三通條件“法律通、民俗通、政策通”。在調解每件案件時一定要樹立“公證之心”首先，要做到依法調解，調解程序要合法，涉及實體部分更要合法。即是說調解方案要符合法律、法規，甚至公序良俗的要求。其次，平等對待雙方當事人。接待當事人談話的語氣，對待當事人的熱情程度都要相當，重要的是人民調解員要平等看待雙方當事人析之以理，辨明是非。

三、調解中要注重人物要素運用技巧。

精法巧調、求和促穩、顧名思義就是巧妙的技能，調解中要注重人物要素運用技巧：糾紛的主體是雙方當事人。調解糾紛實際上是調解員對雙方當事人所做的疏導、說服工作。由于自然狀況、社會閱歷、文化素質和道德觀念的差異，每個人都有著不同的個性特征。不同個性特征的當事人對糾紛和調解人員的工作會有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，內心想法會很快通過表情和行為表現出來；而內向型性格的人感情深沉，內心想法不易形于色和付諸于行動。這就要求調解員善于察顏觀色，通過分析糾紛當事人的表情、言語和行為，異清楚當事人內心的真實想法。再如，文化水平、法律素質高的人，其自我調節能力較強，糾紛心理不容易形成，即使形成也不易外化為糾紛行為。如果這類人與其他人發生了糾紛，當事人對調解員有道理的話容易聽得進去，也能理解調解員的工作并給予配合；反之，文化水平、法律素質低的人，其自我調節能力較差，糾紛心理容易形成并容易外化為糾紛行為。對這類糾紛當事人，調解員就必須多花功夫，明之以法，把握原則用通俗易懂的語言把法律和政策講清楚、講透徹。針對這種類型當事人，平時的幫教工作和回訪工作都是至關重要的。

四、調解中原因要素運用技巧

調解中原因要素運用技巧也必關注：糾紛的原因是指糾紛發生的起因，也就是引發糾紛的事實，包括直接原因和間接原因，遠因和近因。糾紛的原因是糾紛的根結所在，因此，也就是調解人員調解時的切入點。對于一起看似簡單的民間糾紛來說，可能直接原因和間接原因同在，遠因與近因共存。一般來說，直接原因和近因是比較容易查明的。但往往引發糾紛的真正原因是隱藏在直接原因和近因后面的間接原因和遠因。這就要求調解員深入實際做艱苦細致的調查工作，拔開層層面紗，找到深藏其后的引發糾紛的真正原因。只有抓住真正的原因，才能從根源上徹底解決糾紛。調解員只有把握了糾紛當事人的個性特征和糾紛的根結，才能有的放矢、對癥下藥，有針對性的采取各種調解方式和方法，攻心為上，突破當事人的種種心理障礙，以達到息事寧人的目的。

五、調解中注重細節和策略。

在我們的日常生活中，調解技巧和經驗對于解決各種糾紛和沖突至關重要。無論是家庭矛盾、鄰里糾紛、征地拆遷、山林糾紛、非正常死亡賠償糾紛、交通事故賠償糾紛、商業糾紛爭端等等，掌握有效的調解技巧和方法，動之以情，互相體諒都可以有效地解決問題，避免沖突升級。

筆者從事調解工作三十多年來的積累總結：“調解是寶、案結事了、不傷和氣、消除隔陔”，調解零成本、效率高、方便簡潔。調解需要具備耐心和冷靜的態度。在面對各類糾紛時，需要保持冷靜，不要被情緒左右。同時，要耐心傾聽雙方當事人的意見和訴求，理解當事人的立場和感受。只有通過深入了解雙方的立場，我們才能找到解決問題的突破口。

自古以來，調解能及時高效就地解決社會矛盾糾紛中發揮著重要作用，隨著時代的變遷,社會的轉型，社會矛盾數量日趨增多，矛盾類型日趨復雜，人民調解制度作為訴訟程序之外及時就地化解矛盾,解決糾紛的重要方式，仍然深受基層人民群眾喜愛,在新時代仍具有獨特的，不可替代的作用……。在調解過程中，需要注重細節和策略。有時候，一些微小的細節可能影響到調解的結果。因此，我們要認真觀察和分析雙方的行為和情緒變化，靈活調整策略和方法。同時，我們還要比之以心，換位思考，學會運用心理學知識，了解對方的心理需求和動機，以更有效地解決問題。如有的當事人胡攪蠻纏，提出無理要求，混淆是非，掩蓋事實真相，調解員就應當弘揚正氣、壓制邪氣。

六、行政、司法調解

行政調解是法治政府建設的重要內容，是調解體系中的重要環節。特別在行政不作為、亂作為或者某些行政行為存在較大瑕疵導致當事人不服引發糾紛增多，據此，行業主管部門具有更加了解情況、更加熟悉相關法規政策和行業規范的優勢，應當在化解行業領域矛盾中配合調解糾正瑕疵發揮更大作用。

司法調解已成為當事人解決糾紛的重要方式，不僅大大減輕了當事人的解紛成本，也有利于從源頭上防止矛盾激化。進一步提升司法調解工作質效，做好訴前調解、訴中調解，促進其實質性化解。司法調解工作中，要貫徹自愿原則，既要應調盡調，也要當判則判，不能久調不決。

七、調解中應當注重以下幾點。

1、傾聽與理解：調解員需要傾聽各方觀點，理解當事人的立場和感受。通過傾聽，調解員可以更好地了解糾紛的背景和各方需求，為調解提供基礎。

2、公正與中立：調解員需要保持公正和中立，以證據為依據、以法律為準繩，不偏袒任何一方。這樣可以增加各方的信任，促進調解過程的順利進行。

3、溝通與協商：調解員需要促進各方之間的溝通，鼓勵他們協商解決問題。通過多種方式途徑的溝通，各方可以更好地理解彼此的需求和利益，尋找共同的解決辦法。

4、靈活與變通：調解員需要根據糾紛的具體情況，靈活運用調解技巧和方法。例如，針對不同性格的當事人采取不同的溝通方式，用背靠背溝通，借助當事人身邊的鄉賢能人、親戚朋友，加之法律手段對其進行攻心疏導，解決問題。當然，方法與方法之間都不是孤立的，需要根據實際情況相互結合，能夠在糾紛調解中靈活運用適當的調解方法，是每一個調解員必備的技能。

5、明法析理：明法析理就是指調解員在調解過程中向當事人講解法律法規和政策規定，向當事人講明道理，糾正當事人的某些錯誤觀點，讓當事人意識到自己的有些行為和主張是于法不合、于理不通的。若當事人一意孤行可能要承擔不利的法律后果，從而引導當事人按照法律規定的思路尋找糾紛的解決辦法。

6、面對面調解： “面對面”與“背對背”的調解方式相結合。“面對面”的調解方式，是給當事人提供一個平等對話平臺，讓當事人在平和的氣氛中，相互交涉，相互磨合，最終達成糾紛的調解方式。“背對背”的調解方式是指在矛盾較易激化的糾紛中，對當事人分別進行說理勸解，促使當事人形成雙方都可接收的調解方案，最終解決糾紛的調解方式。

7、教育和引導：調解員可以通過教育和引導，以案說法，德法結合幫助各方認識到問題的本質，激發雙方當事人的責任感和積極性，促進糾紛的解決。

筆者從事人民調解工作三十多年，通過化解各類疑難棘手矛盾糾紛七千多件實踐來看，矛盾糾紛層出不窮，要做強、做好調解工作，必做到情理法相融合，更要學會“借力”“控場”“引導”“節奏掌控”、“換位思考”，調解員應當法律、心理、社會學等多方面的知識儲備，使他們能夠迅速把握問題的核心，提出切實可行的解決方案。同時，他們還要具備敏銳的洞察力，能夠捕捉到雙方微妙的情感變化，及時調整策略，確保調解的順利進行。調解工作確實是普法的一環，有助于提高公眾的法律意識和道德水平。通過參與調解整個過程，各方可以了解法律知識和道德規范及公序良俗，增強自身的法律意識和道德觀念，始終以高度的責任感和使命感為社會的和諧穩定做出貢獻。

（作者系：七旬退休干部、中共黨員、基層法律工作者、浙江省首屆特級人民調解員、全國司法行政二級英模、全國模范人民調解員。）