中國(guó)甘肅在線金昌訊 9月20日，中國(guó)石油甘肅金昌銷售分公司在各加油站自行組織投訴大討論的基礎(chǔ)上，組織片區(qū)經(jīng)理、城區(qū)大站經(jīng)理及員工代表開(kāi)展集中投訴大討論。

討論中，市場(chǎng)營(yíng)銷部通報(bào)了甘肅銷售公司下發(fā)的投訴工單，并對(duì)重點(diǎn)投訴工單進(jìn)行了深入分析，并結(jié)合公司接收到的投訴工單進(jìn)行多環(huán)節(jié)剖析；與會(huì)人員逐一發(fā)言，對(duì)引發(fā)投訴原因進(jìn)行剖析，提出改進(jìn)措施；同時(shí)，市區(qū)參加集中討論的站經(jīng)理及員工表示在今后的工作中一定要做到“五心”服務(wù)，用投訴警示自我，把微笑服務(wù)、體貼服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)貫穿工作始終。

在本期投訴案例大討論活動(dòng)中，各加油（氣）站分別圍繞強(qiáng)制推銷、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理、油品數(shù)質(zhì)量四類投訴進(jìn)行分享，主要側(cè)重深刻剖析主觀方面，引發(fā)的顧客不滿、質(zhì)疑的原因。以客戶為中心，總結(jié)投訴前、投訴中、投訴后三個(gè)環(huán)節(jié)的最佳處置措施。

公司經(jīng)理、主管經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人、加管線負(fù)責(zé)人、站經(jīng)理及員工13人參加了本次討論活動(dòng)。

（作者：市場(chǎng)營(yíng)銷部  楊軍）